SLA ve Destek Politikası

Son güncelleme: 14 Temmuz 2026

1. Amaç ve Kapsam

Bu Politika:

Marfin destek saatlerini,
destek kanallarını,
olay önceliklerini,
ilk yanıt hedeflerini,
erişilebilirlik hesabını,
planlı ve acil bakımları,
kapsam dışı durumları,
Kurumsal Paket seçeneklerini

düzenler.

Politika, Marfin web uygulaması, mobil uygulaması, API’leri ve Marfin tarafından işletilen bağlantılı hizmetler için geçerlidir.

Üçüncü taraf banka, ödeme, e-dönüşüm, pazaryeri, e-posta, bulut veya AI hizmetlerinin kendi destek ve erişilebilirlik koşulları ayrıca uygulanabilir.

2. Hizmet Sağlayıcı

Ticari unvan: 1453 İstanbul Gıda San. ve Tic. Ltd. Şti.
Marka / uygulama adı: Marfin
Adres: Mevlana Mah. Yunus Emre Cad. No: 60 İç Kapı No: A, Gebze/Kocaeli
Telefon: +90 (532) 420 66 35
E-posta: info@marfin.com.tr
Web sitesi: https://www.marfin.com.tr
KEP: [KEP ADRESİ VARSA EKLENECEKTİR]

3. Belgenin Sözleşmesel Konumu

Bu Politika, Marfin B2B Kullanıcı ve Abonelik Sözleşmesinin tamamlayıcı belgesidir.

Aşağıdaki belgeler arasında çelişki olması hâlinde:

müşteriye özel imzalanmış Sipariş Formu,
B2B Kullanıcı ve Abonelik Sözleşmesi,
bu Politika,
genel ürün ve yardım dokümantasyonu

sırasıyla uygulanır.

Kurumsal müşteriye özel SLA, bu Politikadan farklı hükümler içerebilir.

4. Destek Saatleri

Standart destek saatleri:

Resmî tatiller hariç, hafta içi 09.00–18.00 Türkiye saati

Destek saatleri dışında iletilen talepler, takip eden ilk destek gününde alınmış kabul edilir.

Aşağıdaki hizmetler standart paketlere kendiliğinden dâhil değildir:

7/24 insan desteği,
gece veya hafta sonu nöbetçi ekip,
özel müşteri temsilcisi,
belirli dakikada yanıt garantisi,
yerinde destek.

Bu hizmetler Kurumsal Paket veya ayrı Sipariş Formuyla sunulabilir.

5. Destek Kanalları

Marfin, üretimde etkinleştirildiği ölçüde aşağıdaki kanallardan destek sunabilir:

e-posta,
telefon,
WhatsApp,
uygulama içi destek veya mesajlaşma,
yardım merkezi ve dokümantasyon.

5.1. Ana Destek Kanalı

Destek e-postası: [DESTEK E-POSTASI BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

Ayrı destek e-postası oluşturulana kadar:

info@marfin.com.tr

kullanılabilir.

5.2. Telefon ve WhatsApp

Telefon ve WhatsApp kanalları:

destek saatleri içinde,
personel müsaitliği ölçüsünde,
ilk kayıt ve yönlendirme amacıyla

kullanılabilir.

Teknik inceleme gerektiren taleplerin yazılı destek kaydına dönüştürülmesi istenebilir.

5.3. Güvenlik Bildirimleri

Güvenlik açığı veya olay bildirimleri için ayrı kanal:

[GÜVENLİK İLETİŞİM E-POSTASI BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

Güvenlik bildirimleri genel destek taleplerinden ayrı önceliklendirilebilir.

6. Destek Talebinde Bulunması Gereken Bilgiler

Müşteri, mümkün olduğu ölçüde aşağıdaki bilgileri sağlamalıdır:

müşteri veya firma adı,
Yetkili Kullanıcı bilgisi,
kullanılan cihaz ve tarayıcı,
mobil uygulama sürümü,
ilgili modül veya özellik,
sorunun başladığı tarih ve saat,
sorunu yeniden oluşturma adımları,
ekran görüntüsü veya hata mesajı,
etkilenen kullanıcı ve işlem sayısı,
iş etkisi,
son yapılan değişiklik,
acil iletişim kişisi.

Parola, tam kart bilgisi, özel anahtar veya gereksiz kişisel veri destek talebine eklenmemelidir.

Eksik bilgi, inceleme ve yanıt süresini uzatabilir.

7. Olay ve Talep Öncelikleri

Öncelik, müşterinin seçtiği etiketten bağımsız olarak Marfin tarafından gerçek teknik ve ticari etkiye göre sınıflandırılabilir.

7.1. P1 — Kritik Olay

Aşağıdaki durumlardan biri bulunabilir:

Platformun genel olarak kullanılamaması,
çok sayıda müşteriyi etkileyen üretim kesintisi,
kritik veri güvenliği olayı,
aktif veri kaybı veya bozulması şüphesi,
temel ödeme veya e-dönüşüm akışının tamamen durması,
makul geçici çözüm bulunmaması.

Tek bir kullanıcıya ait parola veya cihaz sorunu kural olarak P1 sayılmaz.

7.2. P2 — Yüksek Öncelikli Olay

önemli bir modülün çalışmaması,
çok sayıda kullanıcının etkilenmesi,
kritik iş sürecinin ciddi biçimde yavaşlaması,
sınırlı veya zor bir geçici çözüm bulunması,
entegrasyonun önemli ölçüde bozulması.

7.3. P3 — Normal Olay

sınırlı sayıda kullanıcıyı etkileyen hata,
temel işlevi tamamen engellemeyen sorun,
kullanılabilir geçici çözüm bulunması,
rapor veya ekran davranışı sorunu,
genel teknik destek talebi.

7.4. P4 — Bilgi ve Geliştirme Talebi

kullanım sorusu,
dokümantasyon talebi,
eğitim isteği,
özellik önerisi,
tasarım veya kullanılabilirlik geri bildirimi,
rapor ya da yapılandırma talebi.

P4 talepleri hata düzeltme veya geliştirme taahhüdü oluşturmaz.

8. İlk Yanıt Hedefleri

Başlangıç için önerilen standart ilk yanıt hedefleri:

Öncelik	İlk yanıt hedefi	Takip yaklaşımı
P1	2 destek saati	İnceleme boyunca makul aralıklarla güncelleme
P2	4 destek saati	Önemli durum değişikliklerinde güncelleme
P3	1 destek günü	İnceleme sonucuna göre bilgilendirme
P4	2 destek günü	Bilgi, yönlendirme veya ürün değerlendirmesi

8.1. İlk Yanıtın Anlamı

İlk yanıt:

talebin alındığının doğrulanması,
önceliğin belirlenmesi,
ilk incelemenin başlaması,
ek bilgi talebi veya ilk yönlendirme

anlamına gelir.

İlk yanıt, sorunun bu süre içinde kesin çözüleceği anlamına gelmez.

8.2. Sürenin Başlaması

Süre:

talebin destek sistemine ulaşması,
ilgili müşteri hesabıyla eşleştirilebilmesi,
inceleme için yeterli temel bilginin bulunması

ile başlar.

Destek saatleri dışında geçen süre standart hesaplamaya dâhil edilmez.

8.3. Bekleme Durumu

Marfin’in müşteriden bilgi, onay veya test sonucu beklediği süre hedef hesaplamasında durdurulabilir.

9. Çözüm ve Geçici Çözüm

Marfin olayın niteliğine göre:

kalıcı düzeltme,
yapılandırma değişikliği,
geçici çözüm,
geri alma,
entegrasyonu geçici kapatma,
kullanıcıya işlem yöntemi önerme

yollarından uygun olanını uygulayabilir.

Kesin çözüm süresi:

hatanın karmaşıklığına,
veri kurtarma ihtiyacına,
üçüncü taraf bağımlılığına,
güvenlik incelemesine,
uygulama mağazası onayına,
müşterinin iş birliğine

bağlıdır.

Standart paketlerde kesin çözüm süresi taahhüt edilmez.

10. Erişilebilirlik Hedefi

Marfin’in standart aylık erişilebilirlik hedefi:

%99,5

Bu oran bir hizmet hedefidir; aksi ayrı Sipariş Formunda belirtilmedikçe:

kesintisizlik garantisi,
cezai şart,
otomatik ücret iadesi,
otomatik hizmet kredisi

doğurmaz.

11. Erişilebilirlik Hesabı

Aylık erişilebilirlik aşağıdaki yaklaşımla hesaplanır:

Erişilebilirlik (%) =
(Uygun Toplam Süre - Dâhil Edilen Plansız Kesinti Süresi)
÷ Uygun Toplam Süre
× 100

11.1. Uygun Toplam Süre

İlgili takvim ayındaki toplam dakika sayısından bu Politikada hesap dışında bırakılan süreler çıkarılır.

11.2. Kesintinin Başlangıcı

Kesinti:

Marfin izleme sisteminin olayı tespit ettiği veya
doğrulanabilir müşteri bildiriminin Marfin’e ulaştığı

zamandan erken olanı esas alınarak değerlendirilebilir.

11.3. Kesintinin Sonu

Temel hizmetin makul biçimde yeniden erişilebilir hâle geldiği zaman esas alınır.

11.4. Kısmi Sorunlar

Aşağıdaki durumlar her zaman tam Platform kesintisi sayılmaz:

tek kullanıcı sorunu,
belirli cihaz veya tarayıcı uyumsuzluğu,
performans düşüşü,
tek rapor ya da ekran hatası,
isteğe bağlı entegrasyon kesintisi,
beta özelliğinin çalışmaması.

Olayın kapsamı ve iş etkisi ayrıca değerlendirilir.

12. Erişilebilirlik Hesabı Dışındaki Durumlar

Aşağıdaki süreler erişilebilirlik hesabının dışında bırakılabilir:

planlı bakım,
önceden bildirilen sürüm geçişi,
acil güvenlik müdahalesi,
mücbir sebep,
internet veya telekomünikasyon kesintisi,
müşterinin cihaz, ağ veya yazılım sorunu,
müşteri yapılandırması veya yetkisiz değişikliği,
müşterinin sözleşmeye aykırı kullanımı,
üçüncü taraf ödeme, banka veya açık bankacılık kesintisi,
e-dönüşüm entegratörü veya resmî sistem kesintisi,
pazaryeri veya başka dış API kesintisi,
bulut, CDN, e-posta veya AI sağlayıcısının Marfin’in makul kontrolü dışındaki kesintisi,
uygulama mağazası inceleme ve dağıtım gecikmesi,
beta, ön izleme veya deneysel özellik,
kötüye kullanım veya saldırı nedeniyle alınan koruyucu önlem,
müşterinin ödeme gecikmesi nedeniyle hizmetin askıya alınması,
müşterinin gerekli bilgi veya erişimi sağlamaması.

Marfin, üçüncü taraf kesintilerini gidermek veya etkisini azaltmak için makul ticari çaba gösterir; üçüncü tarafın kendi sistemini doğrudan kontrol etmez.

13. Planlı Bakım

Planlı bakım tercihen:

00.00–06.00 Türkiye saati

arasında yapılır.

Normal planlı bakım için hedef bildirim süresi:

En az 24 saat

Esaslı veya uzun sürmesi beklenen bakım için:

Mümkünse en az 48 saat

önceden bildirim yapılır.

Bildirim:

e-posta,
uygulama içi duyuru,
durum sayfası,
diğer uygun kanal

üzerinden yapılabilir.

Kısa süreli, kullanıcıyı etkilemeyen arka plan işlemleri için ayrıca bildirim yapılmayabilir.

14. Acil Bakım ve Güvenlik Müdahalesi

Marfin:

aktif güvenlik açığı,
veri bütünlüğü riski,
kötüye kullanım,
kritik tedarikçi güncellemesi,
sistemin daha büyük zarar görmesini önleme

amacıyla önceden bildirim yapmadan acil bakım gerçekleştirebilir.

Marfin, hukuken ve teknik olarak mümkün olan en kısa sürede müşterileri bilgilendirmeye çalışır.

Acil müdahale yalnızca gerekli kapsam ve süreyle sınırlandırılır.

15. Durum Bildirimleri

Önemli kesintilerde Marfin aşağıdaki bilgileri paylaşabilir:

olayın başlangıç zamanı,
etkilenen hizmet veya modül,
bilinen genel etki,
inceleme durumu,
geçici çözüm,
hizmetin geri geldiği bilgisi.

Güvenlik, soruşturma veya diğer müşterilerin gizliliği nedeniyle teknik ayrıntılar sınırlandırılabilir.

Durum sayfası: [DURUM SAYFASI BAĞLANTISI BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

16. Destek Kapsamındaki İşlemler

Standart destek genel olarak şunları kapsar:

hesap ve giriş sorunları,
Platformun standart özellikleri,
hata bildirimi ve teknik inceleme,
mevcut dokümantasyona yönlendirme,
standart entegrasyon bağlantı sorunları,
ödeme ve abonelik kaydı incelemesi,
makul veri dışa aktarım desteği,
güvenlik olaylarının alınması ve yönlendirilmesi.

17. Standart Destek Kapsamı Dışındaki İşlemler

Aşağıdaki işler standart desteğe dâhil olmayabilir:

müşteriye özel yazılım geliştirme,
özel rapor veya entegrasyon,
kapsamlı veri temizleme ve düzeltme,
muhasebe kayıtlarının müşteri adına girilmesi,
mali müşavirlik, vergi veya hukuk danışmanlığı,
üçüncü taraf donanım ve yazılım desteği,
müşterinin internet veya yerel ağ sorunları,
yerinde destek,
kapsamlı kullanıcı eğitimi,
eski veya desteklenmeyen tarayıcı ve cihazlar,
müşterinin yaptığı özel kodun hatası,
hukuka aykırı kullanım nedeniyle oluşan sorunlar,
silinen her kaydın tek tek geri getirilmesi.

Bu işler ayrıca tekliflendirilebilir.

18. Müşterinin İş Birliği Yükümlülüğü

Müşteri:

doğru ve yeterli bilgi sağlamalı,
yetkili irtibat kişisi belirlemeli,
istenen testleri makul sürede yapmalı,
kullanıcı ve erişim yetkilerini güncel tutmalı,
destek ekibinin önerdiği güvenlik adımlarını uygulamalı,
sorunun yeniden oluşturulmasına makul yardım sağlamalıdır.

Müşterinin gerekli iş birliğini sağlamaması çözüm süresini etkileyebilir.

19. Desteklenen Ortamlar

Marfin, güncel ve yaygın:

web tarayıcıları,
mobil işletim sistemleri,
cihaz sürümleri

için destek sunmayı hedefler.

Kesin destek matrisi ürün dokümantasyonunda yayımlanır.

Aşağıdaki ortamlar sınırlı veya kapsam dışı olabilir:

üretici desteği sona ermiş işletim sistemi,
ciddi biçimde eski tarayıcı,
değiştirilmiş veya güvenliği zayıflatılmış cihaz,
resmî olmayan uygulama paketi,
Marfin’in desteklemediği üçüncü taraf eklenti.

Desteklenen sürüm matrisi: [BİLGİ TAMAMLANACAK]

20. Beta ve Ön İzleme Özellikleri

Beta, erken erişim, deneysel veya ön izleme özellikleri:

değiştirilebilir,
geçici olarak kapatılabilir,
hatalar içerebilir,
standart SLA hesabının dışında tutulabilir.

Bu özellikler için üretim verisi kullanmadan önce müşteri risk değerlendirmesi yapmalıdır.

21. Veri Yedekleme ve Kurtarma

Marfin’in planlanan genel yaklaşımı:

günlük otomatik yedekleme,
yedeklerin 30 gün saklanması,
sistem bütünlüğü ve felaket kurtarma amacıyla kullanım

şeklindedir.

Bu düzen üretim ortamında doğrulanmadan kesin SLA taahhüdü sayılmaz.

Yedekleme:

her silinen kaydın geri getirileceği,
sıfır veri kaybı,
belirli RPO veya RTO,
müşteri adına yasal arşivleme

garantisi vermez.

Müşteri, kritik ve yasal olarak saklanması gereken kayıtlarını desteklenen yöntemlerle ayrıca dışa aktarmalıdır.

22. Hizmet Kredisi ve Ücret İadesi

Standart Başlangıç ve Profesyonel Paketlerde:

erişilebilirlik hedefinin altında kalınması,
bir destek yanıtının gecikmesi

otomatik hizmet kredisi veya ücret iadesi doğurmaz.

Marfin kaynaklı esaslı ve uzun süreli hizmet verememe iddiası:

olayın kapsamı,
süresi,
etkilenen özellik,
müşteri iş etkisi,
sözleşme ve İptal/İade Politikası

çerçevesinde ayrıca değerlendirilir.

Kurumsal Pakette hizmet kredisi uygulanacaksa aşağıdakiler Sipariş Formunda açıkça yazılmalıdır:

hedef oran,
ölçüm yöntemi,
talep süresi,
kredi oranı,
aylık üst sınır,
istisnalar,
kredinin tek giderim olup olmadığı.

23. Kurumsal Paket Seçenekleri

Kurumsal Paket veya özel Sipariş Formunda aşağıdakiler kararlaştırılabilir:

%99,9 erişilebilirlik hedefi,
daha kısa ilk yanıt hedefleri,
P1 için 7/24 bildirim kanalı,
özel müşteri temsilcisi,
öncelikli destek kuyruğu,
özel durum raporu,
olay sonrası kök neden raporu,
özel bakım penceresi,
hizmet kredisi,
özel RPO/RTO hedefleri,
yerinde veya planlı eğitim.

Yalnızca Sipariş Formunda açıkça kabul edilen seçenekler bağlayıcıdır.

24. Kötüye Kullanım ve Askıya Alma

Marfin:

güvenlik riski,
saldırı veya aşırı sistem yükü,
yetkisiz API kullanımı,
hukuka aykırı işlem,
diğer müşterileri etkileyen kullanım

hâlinde ilgili hesap, özellik, API anahtarı veya entegrasyonu geçici olarak sınırlandırabilir.

Acil durum dışında müşteriye önceden bildirim ve sorunu giderme fırsatı verilmesi hedeflenir.

Askıya alma, güvenlik ve sistem bütünlüğünü korumak için gerekli kapsamla sınırlandırılır.

25. Değişiklikler

Bu Politika:

ürün veya altyapı değişikliği,
destek organizasyonu,
yeni Paket,
mevzuat,
üçüncü taraf bağımlılığı

nedeniyle güncellenebilir.

Esaslı değişiklikler makul süre önce:

kayıtlı e-posta,
uygulama içi bildirim,
web sitesi duyurusu

ile bildirilebilir.

Müşteriye özel SLA hükümleri tek taraflı değiştirilemez.

26. İletişim ve Eskalasyon

Seviye 1 — Standart Destek

[DESTEK E-POSTASI BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

Seviye 2 — Destek Yöneticisi

[DESTEK YÖNETİCİSİ / E-POSTA BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

Seviye 3 — Güvenlik veya Kritik Olay

[GÜVENLİK VE KRİTİK OLAY E-POSTASI BİLGİSİ TAMAMLANACAK]

Müşteri, eskalasyon talebinde:

destek kaydı numarasını,
iş etkisini,
neden mevcut önceliğin yetersiz olduğunu

açıklamalıdır.

27. Yayın Öncesi Tamamlanacak Alanlar

Aşağıdaki bilgiler canlıya geçmeden önce doldurulmalıdır:

Destek e-posta adresi
Güvenlik bildirim e-postası
Destek yöneticisi eskalasyon kanalı
Durum sayfası bağlantısı
Desteklenen tarayıcı ve mobil sürüm matrisi
P1–P4 hedeflerinin operasyonel test sonucu
Günlük yedek ve 30 günlük döngünün teknik doğrulaması
Kurumsal Paket SLA ve hizmet kredisi şartları
Yürürlük tarihi
Hukukçu ve operasyon onayı

28. İlgili Belgeler

B2B Kullanıcı ve Abonelik Sözleşmesi
İptal, İade ve Abonelik Politikası
Kabul Edilebilir Kullanım Politikası
Üçüncü Taraf Entegrasyon Politikası
Bilgi Güvenliği Politikası
İş Sürekliliği ve Felaket Kurtarma Politikası
Güvenlik Olayı Müdahale Politikası
Sla Oncelik Matrisi

BELGE SONU

Bu belge, Marfin Hukuki Dokümantasyon Projesi kapsamında hazırlanmıştır.

Yayın durumu: Taslak
Operasyon doğrulaması: Bekleniyor
Hukukçu onayı: Bekleniyor
Yürürlük tarihi: [BİLGİ TAMAMLANACAK]